El email no respondido se acumula. La videollamada queda sin confirmar. La fecha de entrega pasa sin entregar. Pasan 7-10 días y el cliente confirma lo que sospechaba: el proveedor anterior ha abandonado el proyecto. Lo que se haga en las siguientes 72 horas determina si se puede salvar la inversión existente o se pierde.
Este artículo es protocolo operativo concreto. Qué hacer literalmente en orden cronológico durante esas 72 horas críticas.
Hora 0-12 — Asegurar accesos antes de que se pierdan
La primera prioridad técnica. Si el proveedor anterior cierra o deja de mantener cuentas, hay riesgo real de perder accesos críticos sin posibilidad de recuperarlos después.
Acción 1 — Inventario de credenciales que están en manos del proveedor. Listar todo: repositorio Git, cloud (AWS/GCP/Azure), bases de datos, herramientas de despliegue (Vercel, Netlify, Heroku), servicios SaaS asociados (SendGrid, Stripe, etc.), DNS, certificados SSL.
Acción 2 — Para cada uno, evaluar quién es el propietario contractual. Si la cuenta cloud está a nombre del cliente, está bien. Si está a nombre del proveedor con el cliente como colaborador, hay riesgo serio.
Acción 3 — Transferir o duplicar accesos donde sea posible. Con cuentas cloud propias del cliente, mejor crear cuentas paralelas y migrar; si no es posible, al menos hacer backup completo de la infraestructura desplegada y del código antes de cualquier cosa.
Acción 4 — Cambiar contraseñas compartidas. Si hay credenciales compartidas con el proveedor (servicios de email transaccional, gateway de pago, herramientas internas), rotar inmediatamente para evitar acceso no autorizado posterior.
Esta hora 0-12 es la más urgente. Los accesos perdidos cuestan semanas y miles de euros en recuperar.
Hora 12-24 — Backup completo e inventario técnico
Con los accesos asegurados, copia íntegra de todo.
Acción 5 — Clonar repositorios Git completos. No solo la rama principal. Todas las ramas, todo el histórico de commits, todos los issues abiertos, toda la wiki interna del repositorio si existe.
Acción 6 — Snapshot de bases de datos. Backup completo en formato exportable, no solo el backup del propio proveedor cloud (que podría no ser accesible si se pierde la cuenta).
Acción 7 — Inventario de servicios externos. Cada API key, cada credencial de SaaS, cada webhook configurado. Documentar dónde apunta cada cosa.
Acción 8 — Inventario de costes recurrentes. Cuánto cuesta mensualmente el sistema en su estado actual. Esto sirve para presupuestar mantenimiento o para auditar si hay servicios pagados que nadie usa.
Hora 24-48 — Frente legal y contractual
En paralelo a la parte técnica, frente legal.
Acción 9 — Revisión del contrato con el proveedor anterior. Qué dice sobre propiedad intelectual, cláusulas de continuidad, procedimiento de terminación. Esto define el margen legal de actuación.
Acción 10 — Comunicación formal por escrito. Email formal y, si el contrato lo exige, burofax. Requiriendo explicación del estado y plazo para retomar o entregar lo construido. Sin esta comunicación formal, una posible reclamación legal posterior queda debilitada.
Acción 11 — Consulta legal preventiva. Si hay impagos pendientes, contratos sin terminación clara o sospecha de mala fe del proveedor, conversación inicial con abogado de propiedad intelectual. No para demandar inmediatamente; para entender opciones.
Acción 12 — Comunicación interna al equipo. El equipo de la empresa cliente debe saber el estado real, sin alarmismo pero sin minimizar. El pánico interno es peor que un problema gestionado.
Hora 48-72 — Plan de continuidad
Con accesos asegurados, backup hecho y frente legal abierto, decisión de qué hacer.
Decisión 1 — ¿Hay urgencia operativa? Si el sistema está en producción atendiendo clientes, hay urgencia. Hay que asegurar que sigue funcionando aunque el proveedor desaparezca. Equipo interno o consultor externo de emergencia para mantener mientras se decide.
Decisión 2 — ¿Se busca rescate o reescritura? Esto requiere una evaluación técnica que dura más de 72 horas, pero la decisión preliminar se toma aquí: ¿conviene retomar lo construido o empezar de nuevo? Las 6 fases de un rescate ordenado describen el camino completo.
Decisión 3 — ¿Con quién se contrata el rescate? Hay que elegir nuevo proveedor o equipo. La conversación con candidatos empieza aquí. Las boutiques senior con experiencia en rescates son mejor opción que los estudios genéricos.
Los 5 errores típicos en estas 72 horas
Error 1 — Esperar a ver si el proveedor vuelve
Cada día de espera es día de exposición. Si el proveedor no responde en 5 días laborables, asumir abandono y actuar.
Error 2 — Dar acceso al proveedor a la información de su sustitución
Si el proveedor sospecha que va a ser sustituido, puede actuar de forma defensiva (revocar accesos, retener documentación, exigir pagos pendientes). Mejor asegurar accesos primero, comunicar después.
Error 3 — Improvisar sin protocolo
Cada empresa B2B mid-market debería tener un protocolo de contingencia para abandono de proveedor crítico documentado antes de necesitarlo. Sin protocolo, las decisiones de las primeras 72 horas se toman bajo estrés y se cometen errores recuperables a alto coste.
Error 4 — Pánico que se traduce en sobreinversión
Las empresas en pánico pagan precios altos a proveedores de emergencia que aprovechan la situación. Hay que actuar rápido pero con criterio. Pagar un 30% extra por urgencia tiene sentido. Pagar un 200% extra no.
Error 5 — No documentar todo el proceso
Cualquier reclamación legal posterior depende de tener registro escrito de qué pasó, cuándo, cómo se comunicó al proveedor, qué se hizo. Documentar paso a paso, incluyendo emails enviados y no respondidos.
Cómo encaja un rescate profesional en este escenario
Un equipo especializado en rescates puede asumir todas las acciones técnicas de las primeras 72 horas si el cliente no tiene capacidad interna para ello. Es el planteamiento del equipo de Nexus: asegurar accesos, hacer backup, evaluar la viabilidad técnica preliminar y entregar al cliente un primer dossier en 5 días laborables.
En paralelo, el cliente puede gestionar el frente legal con asesor propio (o, si necesita recomendación, podemos sugerir despachos especializados).
La conversación inicial puede iniciarse con la sospecha de abandono, no hace falta esperar a la confirmación. Si el proveedor vuelve a aparecer, el trabajo de inventario sirve igual. Si no vuelve, el cliente ya tiene 72 horas ganadas.